Кошик
913 відгуків
Фото покупок від щасливих клієнтів :) Хочу подивитися!
+380989705170

Культура покупок онлайн або клієнти теж люди

Культура покупок онлайн або клієнти теж люди
Культура, сервіс, якість обслуговування - слова знайомі всім нам, але в кожній угоді приймають участь як мінімум дві сторони, і обидві мають не тільки права, але і обов'язки.

09.12.16

Покупки в інтернеті не так давно стали популярними в Україні і якщо для когось вони стали невід'ємною частиною повсякденного життя, то хтось і досі купує вперше або традиційно іде за покупками в магазин чи на ринок. 
Оскільки всі ми - клієнти і перш за все люди, то і поведінка наша залежить від виховання та стилю життя.

Існує кілька категорій людей, що купують в інтернеті:

Досвідчені.
Ці люди не мислять своє життя без інтернет-доставки, будь то одяг, білети в кіно чи гаряча піцца. Вони справді дуже зайняті на роботі і просто не мають часу на походи по магазинам.
Досвідчені клієнти знаходять потрібні товари, швидко вивчають надійність магазину, основні умови доставки та оплати (про це ми писали в статті "Як безпечно купувати на пром.юа" Замовлення від них частіше надходять через інтернет, з чітким описанням всього, що потрібно.
Досвідчені люди майже ніколи не обирають наложений платіж, оскільки це зайві витрати грошей.
Вони завжди знають чого хочуть, всі питання ставлять до оплати. Діловий підхід до кожної покупки досвідчені люди цінують з обох сторін, чітка і своєчасна оплата, швидка відправка, якісний товар, вони цінують свою і чужу репутацію та час. Ця категорія клієнтів частіше всього стає постійними клієнтами магазину, де перша покупка стала вдалою. Щоб не витрачати час на пошуки та перевірку інших магазинів, пояснення свїх смаків і  т.д., вони зберагіють візитку чи контакти компанії і наступні замовлення роблять ще оперативніше.
Але і відгуки такі люди залишають не часто, бо теж не мають на це часу.

Обережні
Люди, які роблять перші кроки в інтернет-шопінгу. Вони часто просять відправити посилку наложеним платежем або просять компанію надати гарантії відправки після оплати, оскільки самостійно орєінтуватися в таємницях інтернет - покупок ще тільки вчаться. Іноді отримавши посилку наложеним люди чесно за нею приходять, але викупати відмовляються просто тому, що вважають занадто дорогою доставку і не знають того, що наложений платіж - це платна послуга від поштового первізника яка фактично вдвічи робить дорожчою доставку, а зовсім не примха магазину.
Щоб купити одну річ обережні люди довго розмірковують, кілька разів уточнюють все по телефону. Часто покупка однієї, навіть невеликої речі займає кілька днів. Але ця категорія клієнтів майже завжди оплачує свої замовлення і залишає детальні відгуки про свої враження, оскільки і самі детально вивчають їх перед тим, як йти до банку. 
Якщо обережний клієнт зробить передплату і стикнеться з непорядним ставленням компанії, то на тривалий час наперед заречеться робити передплати взагалі, кажучі, що в інтернеті працюють виключно шахраї і непорядні люди, і довести протилежне такій людині буде вкрай тяжко.
Відміняти замовлення обережним людям психологічно важко, вони відповідальні самі по собі і відчувають себе зобов'язаними оплатити замовлення, навіть  якщо вже десь знайшли шось краще і вигідніше. Вони завжди вибачаються, хоча у вибаченнях зовсім немає потреби. ))

Безпечні
Це як правило випадкові клієнти. Люди, що люблять Інтернет просто за те, що він є, в своїх мандрівках його просторами, напрапивши на цікаву для себе річ роблять замовлення одразу.
Вони не звертають ніякої уваги на репутацію компанії, відгуки інших клієнтів, часто роблять моментальну передплату і частіше всього стають жертвами шахраїв. 
Або просто мають розчарування від покупки, бо очікують отримати посилку завтра, а в магазині відправка наприклад раз на тиждень. Чи в описанні товару вказана комплектація не та, на яку розраховує безпечна людина. 
Результат - на певний час відмові від всіх покупок або пошуки магазинів з наложеним платежем і наступні відмови від викупу замовлення через неуважно прочитаний опис.

Безвідповідальні
Люди, які роблять замовлення в 1 клік "просто так". Вони не відповідають по телефону і не оплачують свої замовлення.
Люди, які роблять замовлення по телефону, займають багато часу розмовати "за життя" і не оплачують свої замовлення, бо зробили їх не для отримання товару, а тільки через дефіцит спілкування,
Люди, які роблять замовлення, але потім з якихось причин не можуть або не хочуть його оплатити. Замість того, щоб просто повідомити про відміну замовлення починають заносити телефони компанії в "чорний список" або почувши назву магазину по телефону просто кидають трубки і вимикають телефони, наче представник копанії вискочить з того телефону і з ножем у горла буде вимагати гроші.
Люди, які одночасно роблять однакові замовлення в кількох магазинах, забувають що і де замовили. Майже ніколи не оплачують жодне з них і не відміняють їх самостійно, не відповідають на дзвінки та уточнення, а трошки згодом щось згадують, ображаються і залишають негативні відгуки магазинам, які до них "не дозвонилися".

Шахраї
Існує і така категорія людей, які на щастя зустрічаються рідко.
Вони роблять замовлення переважно на одяг та прикраси, без проблем оплачують його, отримують, кілька днів користуються і потім, через 5-10 але раніше 14 днів починають пред'являти претензії про брак.
Шахраї або не надають жодних доказів браку або навмисно псують товар і аргументуючи свої вимоги "клієнт  завжди правий"  вимагають не обміняти, а саме повернути товар і гроші.
В 99% шахраї в ЗУ "Про захист прав споживачів"  не знають жодного слова, крім назви. Вони  принципово не читають в магазинах умови роботи, оскільки звикли вирішувати питання за допомогою скандальної поведінки, "залякування" негативними відгуками і того факту, що  і представники компаній не завжди обізнані в законодавства і їм простіше віддати гроші одному клієнту, ніж витрачати час на пояснення (це правило стосується переважно невеликих магазинів, які і обирають своїми "жертвами" шахраї), крім того, сама модель поведінки шахраїв відшліфована і не кожний менеджер в інтернет-магазині може одразу "розкусити" обман.

Висновок
При здійсненні угоди купівлі-продажу (а навіть покупка шкарпеток це вже двостороння угода) до магазинів ставляться вимоги щодо відповідності ціни і якості, швидкості відправки, надання повної інформації по товару, а такж обмін/повернення згідно ЗУ Про захист прав споживачів. 

Від покупців очікується тільки своєчасна оплата замовлення або повідомлення про відміну. Це не прописаний в якомусь законі обов'язок, це ознака елементарної внутрішньої культури.
Всі ми - покупці і продавці, пацієнти і лікарі, учні і вчителі, керівники і виконавці.
Адже кожен з нас перш за все людина.
 

Попередні статті